觀念,思考

楊智鈞醫師《就算沒有成交,一樣提供售後服務》讀後感

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剛剛讀到楊智鈞醫師得一篇短文《就算沒有成交,一樣提供售後服務》

http://chihchunyang.blogspot.tw/2016/05/blog-post.html#more

有點感覺,簡單分享我對這篇短文的看法

以下先分享楊醫師的文章,後續分享我的心得

 

《就算沒有成交,一樣提供售後服務》

前幾天門診來了一位心臟內科轉介過來的患者,因為重度的心臟瓣膜閉鎖不全,預計要做瓣膜置換手術。

問題是,病人 50 多歲,年輕力壯,又沒有明顯的症狀,心臟各方面的功能也還算不錯。隨然我明白比起日後心臟衰竭時再來開刀,此時是做心臟手術的最佳時機,但是台灣的民情總是這樣,拖的了一日算一日。此時我有兩個選項可以選,請各位暫時拋開不切實際的道德觀,真切地扮演我當時的腳色,假如你就是我,你會在下列 A. B 兩種做法中選哪一個?

A. 留住他

恐嚇病人現在不開刀的嚴重性,強調之後心臟不可避免的會衰竭,到時候開更可怕。甚至說其他同地區競爭醫院技術不如我們。因為你很清楚,病人跑掉,就很難再回來了。

B. 放他走

給他時間考慮,約門診回診。

 

沒有哪個對哪個錯,都是選擇而已,但如果上一題你選B,請你再從下面甲乙選項中選一個接下來的作法:

甲. 反正病人也不知道會不會真的回來,跑掉的機會比較大,也不必作太多解釋,哪天真的願意回來找你開刀再說。

乙. 一樣把手術該了解的細節說明清楚。

 

我當初選擇了後者,詳細解釋得了什麼病、為什麼要開刀、有什麼其它選擇等等,遞了張名片,並且跟他說:『你評估看看,問一下其他人的意見,也不一定要回來找我開,不過,如果別人跟你說了什麼,你覺得怪怪的、有疑問,歡迎回來門診跟我討論。』

人家說不要的最大,這句話說得沒錯,不過,你就算不要,還願不願意適時提供專業知識,還願不願意承諾對方解決問題?

就算沒有成交,一樣提供售後服務。就是一種最棒的付出心態

 

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笨狗曰

所有的行業總結到最後其實都是服務業

但是雖然職業無分貴賤,但是收入有分高低

醫師,律師,會計師的工作本身的收入相對於其他行業的收入是來得高的

這邊的收入指的是職業性質本身可以帶來的總收入

暫時不考慮工作性質必須付出的相對心力

因為即便是24小時不休息,一個7-11的店員可能一個月也賺不了10萬

而就算自己想要,一個房地產業務員也不見得隨時都有案子可以跑

 

從上述的角度出發,就算沒有成交,是否一樣要提供售後服務 ?

我認為要考量的一個關鍵因素就是『機會成本』

我做這一件事情,需要付出成本,而這個付出是否可以為我帶來收益

這個收益不見得要現在兌現,也可以著眼於未來

 

以上面的例子來看,撇開道德層面不談

一個病人最關心的就是誰能把我的病給醫好

如果自己能力可以負擔,當然是希望可以找到一個值得信任的醫生

只不過對病人而言,同樣也是要考量機會成本(工作時間,交通…但多半還是經濟考量居多)

但是一旦讓病人確定這是一位好醫生

那麼將來就很可能會變成這位醫生的死忠客戶

基於這樣的角度,就算沒有成交,當然還是一樣提供售後服務來的好

 

但是,在什麼樣的情況之下,就算沒有成交,也不用提供售後服務呢?

1.對方是奧客,我他媽不想做你的生意行不行

現在不想,以後更不想,因為那根本是浪費我的時間與生命

2.我太忙了,真的沒有太多的時間可以再多做其他的服務

但是這種情況不多,反而我覺的第3種比較有機會

3.老子我也不缺錢,不缺客人,做生意(來上班)是交朋友的,打發時間的

聊得來就多聊幾句,如果心情好就多哈啦一下,萬一今天心情不美麗,那對不起,下次有緣再相會吧

 

簡單來說,許多概念看似無形,卻無所不在,『機會成本』便是其一

快到下班時間了,祝各位有個愉快的夜晚

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